关于印发《连云港市区公交运营及服务质量考核办法（试行）》的通知

市公共交通集团有限公司：

　 《连云港市区公交运营及服务质量考核办法（试行）》已经市政府同意，现印发实施，请遵照执行。

　 　

　

　 连云港市交通运输局

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　2019年1月10日

连云港市区公交运营及服务质量

考核办法（试行）

第一章 　总 　则

第一条 为贯彻落实连云港市区公交优先发展战略，加快推动我市创建省级公交优先示范城市工作，建立公交企业科学规范的监督考核机制，提高公交服务质量，根据《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部令2017年第5号）、《连云港市区优先发展公共交通实施意见》（连政发〔2015〕41号）以及有关法规和文件精神，制定本办法。

第二条 在连云港市区范围内提供城市公交运营服务的公交企业适用于本办法。

本办法所称的公交运营及服务质量考核，是指在考核年度内对公交企业的年度目标任务、服务质量和日常管理三个方面进行的综合考核和评价。

第三条 市交通运输局成立连云港市区公交运营及服务质量考核领导小组。领导小组下设考核办公室（以下简称"考核办"），考核办具体负责并组织实施公交运营及服务质量考核工作。

第四条 公交运营及服务质量考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则，接受社会监督。

第二章 　考核内容及方式

第五条 公交运营及服务质量考核实行基准分值为100分的计分制，其中年度目标任务考核占40分，服务质量考核成绩占40分，日常管理考核占20分。考核总得分由三部分得分按权重比例折算得出。

为鼓励企业创新、创优发展，考核增设加分项目，企业当年度获得行业管理部门表彰每项加0.2分，获得地市级表彰每项加1分，获得省部级表彰每项加2分，获得国家级表彰每项加3分，加分项满分10分，加满为止。

第六条 年度目标任务根据省、市人民政府及交通主管部门年初下达的城市公交发展目标制定。

第七条 服务质量考核按照《连云港市区城市公交服务质量考核评分表》（见附件1）进行，由行业管理部门牵头负责，可以委托第三方测评机构实施。

服务质量考核每年2期，分上下半年进行，每期随机抽取20%的公交线路和车辆进行考核。全年考核成绩为2期考核的平均值。

第八条 日常管理考核按照《连云港市区公交企业日常管理考核评分表》（见附件2）进行，由负责城市公交行业管理的职能科室组织实施。

第九条 公交运营及服务质量考核每年开展一次，考核周期为当年的1月1日至12月31日，考核工作应在次年的3月31日前全部完成。

第十条 公交企业应当按时提供详细、真实的考核资料，当年考核周期结束后，应于次年1月20日之前将年度目标任务完成情况、获得荣誉情况和日常管理工作开展情况书面报考核办。

第十一条 年度目标任务、加分项目和日常管理考核采取日常考核与集中考核相结合的方式进行。日常考核由行业管理部门负责城市公交行业管理的职能科室负责，集中考核由考核办根据企业提供资料，在当年考核周期结束后组织考核组成员赴企业采取听汇报、查台帐等方式集中评分。

第十二条 公交企业年度运营及服务质量考核结果由考核办按照年度目标任务完成情况、服务质量考核得分、日常管理考核得分和年度加分情况汇总确定。考核办应将汇总初评结果及扣分情况及时向公交企业进行反馈。

第十三条 公交企业在收到考核办的初评结果后，对考核结果有异议的，应在3个工作日内提出书面申请复核，说明理由并提供相关材料，逾期未提出申请的，视为无异议。

第十四条 考核办对于公交企业的书面申请复核及时予以解释答复。考核结果经公交企业确认后，考核办应将考核结果进行不少于5日的公示。社会大众对公示结果有异议的，应在公示期内以书面形式实名向考核办提出申诉或者举报。

第十五条 考核办应当在公示结束后3日内，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对公交企业的年度运营及服务质量等级进行最终核定，并将考评最终结果于次年3月20日前上报市交通运输局和市财政局。

第三章 　考核等级及结果应用

第十六条 公交运营及服务质量考核等级分为优秀、良好、合格与不合格四个等级，由考核办按照下列标准进行评定。

（一）优秀：年度公交运营及服务质量考核结果在95分（含95分）以上；

（二）良好：年度公交运营及服务质量考核结果在80分至95分（含80分）之间；

（三）合格：年度公交运营及服务质量考核结果在60分至80分（含60分）之间；

（四）不合格：年度公交运营及服务质量考核结果在60分以下。

有下列情形之一的，考核可直接判定为不合格：

1、发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等以上责任的；

2、违反法律、法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运或重大信访事件的；

3、拒不执行政府及行业管理部门应急指令的；

4、不按要求参加年度运营及服务质量考核或不按要求报送服务质量考核材料，拒不改正的；

5、在年度运营及服务质量考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；

6、发生法律、法规明确禁止的其他行为，对市区公交行业产生严重影响的。

第十七条 年度公交运营及服务质量考核结果与城市公交成本规制办法核定的市财政城市公交专项补贴资金挂钩，补贴资金按照考核等级拨付。

考核结果为优秀的，全额拨付财政补贴资金，并给予300万元奖励资金；考核结果为良好的，全额拨付财政补贴资金；考核结果为合格的，按照低于80分每少1分扣减2%拨付；考核结果为不合格的，拨付50%的补贴资金。

第四章 　考核要求

第十八条 实施公交企业服务质量绩效考核，是强化行业管理，促进市区公交行业又好又快优先发展的一个有效措施，参与考核的各部门应高度重视，加强领导，认真组织实施。

第十九条 被考核的公交企业应自觉服从和接受考核，积极配合工作，按规定要求提供有关资料。

第二十条 考核办在考核过程中应统一标准，严格把关，力求客观、公正、科学、规范。

第二十一条 　考核过程中发现的公交企业违规违章行为，法规、规章规定应予以行政处罚的，除扣相应分数外，同时按规定处罚。

第五章 　附 　则

第二十二条 本办法由市交通运输局负责解释。

第二十三条 本办法自2019年1月1日起施行。

抄送：市财政局，市物价局。

连云港市交通运输局办公室 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2019年 　 月 　 日 　 　

附件1

连云港市区城市公交服务质量考核评分表

考核人员： 　 　考核时间：年月日时分——时分

考核线路：　 　 车牌号： 　 　 　 　驾驶员工号：　 　1

上车地点： 　 　下车地点： 考核得分： 　　 1

	考核项目	序号	考核内容及标准	总分	每次违规扣分	扣分
优质服务 　 　 　(240)	1	驾驶员着装统一整洁，规范放置驾驶员上岗证；用语文明，对乘客问询耐心温和，为老、幼、病、残、孕乘客提供必要的帮助；严格遵守票务管理规定，认真执行政府有关优惠乘车规定。	50	5
	2	文明礼让行车，减速靠站，有客必带，杜绝中途调头、改道行驶现象(交通管制、路堵等情况除外)；严禁中途停车开门上下乘客；严禁无故中途终止运营。	30	3
	3	驾驶员应及时劝阻乘客在车厢内吸烟等不文明行为；服从和配合考核人员的监督检查。	40	4
	4	车厢内温度低于10℃开启暖风制热系统、10℃-26℃时，开启通风换气设施，高于26℃时开启空调制冷系统。	20	2
	5	线路首末班时间按照行业管理部门审批时间执行，始发站正点发车（特殊情况如发生交通堵塞、恶劣天气等除外），不得无故丢班。	50	5
	6	班次间隔按照许可和公示时间执行，不得随意丢班，特殊情况除外（每月至少随机抽查3次，对照被抽查线路班次执行计划考核不少于3个班次）。	50	5
车容 车貌 　 (200)	7	车身外观整洁干净，无乱贴广告，轮胎无明显污迹（雨雪恶劣天气等除外、道路积水状况除外）。	50	5
	8	驾驶室仪表板整洁、无杂物、无灰尘；车窗玻璃清洁无积尘，拉动灵活，前后防风玻璃完好。	50	5
	9	车厢干净整洁，设施无破损，清扫工具按规定位置摆放；车厢内严禁不文明及违规张贴物。	50	5
	10	车内设置"老、弱、病、残、孕"专座，并张贴相应标识。	50	5
运营设施 　 　(260)	11	公交运营企业所属站牌和线路牌完好，并及时更新。	60	4
	12	扶手杆、立柱、座椅等设施完整齐全，安装牢固；夜间车辆灯光设施、语音报站器、车载监控、卫星定位、刷卡机具等设备设施完好，运行正常。	60	4
	13	灭火器、安全锤等安全设施齐全、有效。	60	4
	14	车内规定位置设置运营线路图、服务质量承诺、监督投诉电话和禁烟标识等标志，要求整洁清晰。投币箱醒目张贴价格标签；无人售票车应标有"投币一元或二元，不找零钱、请主动刷卡"。	40	4
	15	按要求安装、使用卫星定位、车载监控等智能管理终端。`	40	4
安全行车 　 　(300)	16	严格遵守交通法规，按照指定线路行驶(交通管制等特殊情况除外)，禁止逆向行驶、抢道、超速行驶、闯红灯等违章行为；在禁鸣区域不得违章鸣号；行驶中后引擎盖严禁打开，刹车无啸声。	80	5
	17	停靠站台时必须提前减速靠边，严禁在站点以外的路段停车上下客，进站车辆按规定二次停靠；车停稳方可开门，车门关好后起步，禁止摔、夹乘客。	70	5
	18	正确设置车辆智能终端状态，逢站必报，有人上下车站点必停；车辆在运营途中发生故障不能继续运营的，应当向乘客说明原因，安排改乘同线路后续车辆或者采取其他有效措施疏导乘客。	50	5
	19	行车中不应有妨碍安全和文明服务的行为，系好安全带，禁止接打手机、吸烟、吃东西、聊天等。	50	5
	20	配合公安部门做好易燃易爆化学危险品查禁的宣传工作，对携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和家禽宠物的乘客，应讲清道理，耐心劝阻，不得乘车。	50	3
备注

注：服务质量考核每年2期，分上下半年进行，每期随机抽取20%的公交线路和车辆进行考核；考核成绩将以上千分制折算为"满分40分"；企业加分项目经审查直接计入总成绩。

附件2

连云港市区公交企业日常管理考核评分表

考核人员：　 　 考核时间：年月日 —— 月日 　 　 　 考核得分： 　

	考核项目	序号	考核内容及标准	总分	扣分标准/次	扣分
基础管理 (300)	1	建立健全运营管理和服务保障制度，包括运营服务、安全行车、车辆管理、服务设施管理、投诉受理与处理、员工教育培训等制度。	70	5
	2	建立健全运营、安全、车辆管理、服务投诉等台帐。	80	5
	3	接上级通知后，按照行业主管部门要求及时准确报送相关信息和数据，不得少报、迟报或不报；运营企业应当按照企业会计准则有关规定向行业主管部门报送运营信息、统计报表和和年度统计报告等信息。	80	5
	4	对照全国文明城市创建标准积极落实各项创建工作，对上级通报相关内容按要求落实整改到位。	40	5
	5	服从和配合行业管理部门监督检查或道路运输管理部门委托的第三方测评机构的测评。	30	5
规范运营 (300)	6	落实城市公交线网发展规划确定的新辟和优化调整线路的任务。	50	5
	7	依照许可确定的线路、站点、运营间隔、首末班次时间、车辆数、车型等组织运营。	30	3
	8	涉及新增或优化调整运营线路、临时变更线路走向、在用车辆变更运营线路等，应在变更5日前将运营方案报行业管理部门备案，特殊情况除外。	30	3
	9	涉及新增运营线路凡未取得行业管理部门的行政许可，不得擅自对外发布，不得自行组织运营。	30	3
	10	"定制公交"车辆应将线路运营组织情况、发班记录和运营里程等信息按月报行业管理部门备案。	30	3
	11	企业及车辆年审需应在审验日期到期前15天提出申请，避免年审逾期。	30	3
	12	做好市委、市政府组织的大型活动的宣传和运输保障工作，并报行业管理部门备案。	50	5
	13	按要求完成市政府和行业管理部门其他指令性任务。	50	5
安全生产 (200)	14	严格落实企业安全生产责任，制定并落实年度教育培训计划，定期开展安全检查和隐患排查，强化安全隐患落实整改，落实安全乘车和应急知识宣传和培训。	80	8
	15	对道路交通事故、极端天气、主要客流集散点运力严重不足、举行重大公共活动等情况制定综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案，并定期演练，增强突发事件防范和应急处置能力。	30	3
	16	重大活动和节日服务中做好各类安全检查及隐患排查，并建立相应安全管理工作的档案、台帐。	30	3
	17	严格落实安全信息报告制度，出现突发事件和重大安全事故，迅速启动应急预案，按规定严肃、及时上报行业管理部门，原则上于1.5小时内快报行业管理部门。	30	3
	18	配合行业管理部门进行监督检查，认真履行经营者安全主体责任其他事项，建立安全培训活动、会议、检查档案并按要求上报相关材料。	30	3
社会反映(200)	19	制定完善的投诉受理、处理和服务承诺制度，开通乘客投诉服务热线。	50	5
	20	处理人大建议和政协提案，与各位代表见面交流，确保答复率100%、满意率100%。	100	10
	21	做好数字城管、96196、行风热线、阳光信访、人民来信、新闻媒体等投诉建议回复处理，及时认真回复，避免造成不良影响。	50	5
备注

注：日常管理考核由负责行业管理的职能科室组织实施，未达服务要求按相应扣分标准扣后面分值，扣完为止；考核成绩将以上千分制折算为"满分20分"。